您现在的位置:首页 > 地方法规 > 规范性文件
山东保监局办公室关于开展辖区内保险公司投诉处理考评工作的通知
发布时间:2016-11-11      分享到:
             【字体:

  鲁保监办发〔2013〕43号

驻济各保险公司省级分公司,平安人寿、平安财险、大众保险、中航三星人寿青岛分公司:

  为提高全行业投诉处理工作效率,强化投诉工作效果,切实保护保险消费者合法权益,促进社会和谐稳定,根据保监会有关文件精神,山东保监局决定建立辖区内保险公司投诉处理考评制度,每年对保险公司投诉处理工作进行全面考评。现将有关事项通知如下:

  一、考评工作基本情况

  (一)考评原则

  坚持实事求是、客观公正、注重实绩、定性与定量相结合的原则。

  (二)考评对象

  山东保监局辖区内各保险公司的投诉处理工作。对保险公司的考评,以省级分公司为考评对象,对所属分支机构投诉工作进行总体考评。

  (三)考评机构

  山东保监局对各保险机构进行考评,山东保监局办公室负责考评工作的具体实施。

  (四)考评记分

  考评采取分数制,总分为100分,其中,定性指标30分,定量70分。依据保险公司在投诉工作中存在的问题,分别对各分项情况自总分中累计扣减相应的分数,形成最终考评分数。考评分数最低为0分,不形成负分。

  (五)考评程序

  对定性指标,实行保险公司先行自评,再报山东保监局复评的程序。各保险公司应在每年1月10日前向山东保监局报送《山东保监局投诉工作自评表》(见附件3)。未按期报送的,山东保监局直接进行考评。山东保监局复评期间,可以要求保险公司对自评分项目作出说明或提供相关材料,必要时,进行实地检查核实。

  对定量指标,由山东保监局直接按照上年度保险公司投诉处理工作的实际情况进行评分。若对山东保监局的评分值有异议,各保险公司可以在规定时间内向山东保监局申请复核,逾期未申请的,视为无异议。

  二、考评具体内容和标准

  (一)定性指标(30分)

  主要从投诉处理的制度、体制和机制三个方面来考核保险公司的投诉处理工作,共设3个指标。

  1.制度建设(10分)

  考评内容包括各保险公司建立投诉处理制度及流程、涉及投诉突发事件的应急预案、投诉工作内部考核评价办法及建立投诉处理责任追究制度、保险公司负责人接待日制度、矛盾纠纷排查化解制度等。

  2.体制架构(10分)

  考评内容包括各保险公司是否确立投诉处理职能部门和负责人,明晰工作职责,是否建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统,是否及时上报投诉处理工作联系人、联系方式等相关信息的变更情况,对于保监会、保监局组织的有关投诉工作的会议,各公司是否严格按通知要求安排参会人员等。

  3.重大应急处理机制(10分)

  考评内容包括各保险公司在发生重大突发投诉事件后,是否按照要求及时上报监管机构并按照工作预案妥善处理;是否根据应急预案要求及时采取有效措施,处置重大潜在风险,避免造成恶劣影响;是否按要求及时上报重大突发投诉事件处理相关工作情况等。突发事件认定标准、报送要求参照《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》(保监发〔2011〕45号)执行。

  (二)定量指标(70分)

  主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项三个方面来考核各保险公司的投诉处理工作,共设8个指标。前7个指标是对被考核保险公司日常投诉量及处理情况进行评分,后1个指标采用倒扣分形式,考核保险公司是否发生重大群体性事件和越级群体访事件的情况。

  1.投诉绝对数量(10分)

  投诉绝对数量是指在统计期内,被考核保险公司的有效投诉事项总量。

  2.亿元保费投诉量(10分)

  亿元保费投诉量是指在统计期内,被考核保险公司的有效投诉事项总量与保费收入总量的比率(单位:件/亿元)。

  亿元保费投诉量=有效投诉事项总量/保费收入总量

  3.投诉分布密度(10分)

  投诉分布密度是指在统计期内,被考核保险公司有效投诉事项占行业有效投诉事项总量的比例与保费收入市场份额的比率。

  投诉分布密度=有效投诉事项占比/保费收入市场份额

  有效投诉事项占比、保费收入市场份额按财产保险公司(含信用保险公司,下同)和人身保险公司(含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司,下同)分别进行统计。

  4.亿元保费投诉变化率(10分)

  亿元保费投诉变化率是指在统计期内,被考核保险公司亿元保费投诉率的变化情况。

  亿元保费投诉变化率=(本期亿元保费投诉率-上期亿元保费投诉率)/上期亿元保费投诉率×100%

  5.保险监管机构转办件办理及时率(10分)

  保险监管机构转办件办理及时率是指在统计期内,被考核保险公司对保险监管机构转办的有效投诉件,按照规定时限处理反馈件数的占比。

  保险监管机构转办件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%

  6.接访响应情况(10分)

  接访响应情况是指在统计期内,被考核保险公司根据监管机关要求派人接待相关投诉,在规定时限内到达指定地点处理的情况。接访响应情况中的规定时限,以监管机关通知保险公司指定公司有关负责人的时间为准。

  7.越级投诉率(10分)

  越级投诉率是指在统计期内,投诉人直接向保监会机关反映的投诉事项数量占被考核保险公司有效投诉事项总量的比率,不包括12378热线接收的投诉事项。

  越级投诉率=被考核保险公司的越级有效投诉事项数量/被考核公司的有效投诉事项总量×100%

  8.重大群体性事件和越级群体访事件

  主要考核各保险公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件且对保险业造成恶劣影响的情况,包括山东保监局辖区内发生的50人及50人以上的群体性事件和到保监会机关的5人及5人以上的群体访事件。该指标采用倒扣分形式计分,每发生一次重大群体性事件和越级群体访事件扣10分,最多扣70分。

  上述具体指标的评分办法详见附件1和附件2。

  (三)相关指标定义

  1.有效投诉件是指山东保监局接收(含保监会或其他相关单位转送的)的非重复提出、被投诉主体明确、投诉事由和证据线索表述清晰的投诉件。

  有效投诉事项是指有效投诉件中保险消费者提出的具体诉求或反映的相关情况。一个有效投诉件可以记载一个或多个有效投诉事项。

  在中国保监会投诉管理系统中按撤诉结案的有效投诉件及事项不纳入定量指标进行考评。撤诉结案的截止日期为每年1月15日前,逾期撤诉结案件,按正常有效件进行考评。

  2.保费收入指原保险保费收入,以山东保监局对外发布的数据为准。

  三、考评结果的使用

  山东保监局于每年一季度末在行业内通报上一年度各保险公司投诉处理工作考评结果,并根据工作需要适时向社会公布,同时考评结果将作为山东保监局监管工作的重要参考。对投诉处理工作不到位、不达标或排名靠后的保险公司,我局将采取包括且不限于以下的监管措施:

  一是作为分类监管的评分依据;

  二是下发监管函或实施监管谈话;

  三是通报批评;

  四是对负有领导责任和直接责任的保险公司高管、工作人员,要求内部责任追究或依法查处。

  四、工作要求

  (一)提高认识,高度重视。对投诉工作进行考评是保险监管部门提升行业服务水平,切实维护保险消费者合法权益,建设和谐保险消费关系的重要措施之一。各保险公司要高度重视,提高认识,认清形势,全面、深入检视投诉工作存在的不足,认真落实好监管部门的各项要求。

  (二)分工明确,联系通畅。各保险公司要落实投诉考评工作责任部门和责任人,明确分工,保持与监管部门的联系通畅,并于2013年6月30日前将工作负责人、责任部门、联系人和联系电话及定性指标中涉及的制度、规定和办法报山东保监局办公室备案。

  (三)严肃认真,客观真实。各保险公司要全面、准确、及时报送有关信息,客观反映投诉处理的真实情况,保证信息真实有效,不得迟报、瞒报和漏报。如出现瞒报的情形,相应指标得分为零。

  (四)加强分析,举一反三。各保险公司要加强日常投诉处理工作,并定期分析本公司的投诉情况,认真研究投诉的特点和规律,总结经验教训,举一反三,采取有效措施改进投诉处理工作和保险服务工作。

  联系人:欧阳剑军  时玲玲

  电  话:0531-81665276  81665293

  邮  箱:sdbjjxfts@163.com

  传  真:0531-81663257

  

  鲁保监办发43号附件.doc  

  

  山东保监局办公室

  2013年6月5日

       【打印】【关闭
 



相关链接
站内搜索
地址:济南市经十路13777号中润广场五栋 邮编:250014 值班电话:(0531)81666299 信访电话:12378

版权所有: 中国保险监督管理委员会  京ICP备05047276号

 最佳浏览分辨率 1024×768